En principe, les techniciens mobilisés par l’entreprise commerciale pour effectuer les opérations après-vente font partie d’un service à part. Mais certaines entreprises font appel à de petites sociétés spécialisées dans la maintenance pour effectuer les opérations SAV auprès des clients après avoir conclu un contrat dans ce sens.
Certains petits détails peuvent donner une mauvaise réputation à une entreprise commerciale même si elle a acquis une renommée, compte tenu des années d’expérience. Ainsi, le service après-vente plus connu sous les initiales « SAV » constitue un axe important dans l’entreprise commerciale. Si certaines entreprises commerciales tunisiennes ont soigné ce service, d’autres l’ont négligé. Dans plusieurs entreprises commerciales, on a constaté tout simplement que ce service n’existe pas ! C’est au client d’acheter son matériel ou son équipement avant de faire appel à un technicien pour l’installation. Evidemment, ce technicien est payé au prix fort et cash.
Or, dans un passé récent, le SAV était un élément indispensable dans toutes les entreprises commerciales sauf si le client choisit d’installer à son initiative l’équipement acheté. Toute panne qui survient lors de l’installation par une tierce personne peut annuler le retour du matériel. C’est dire que l’idéal serait de faire appel au service SAV de l’entreprise commerciale et de payer le plus pour éviter toute mauvaise surprise. Les techniciens mobilisés par l’entreprise commerciale sont, en général, bien rodés et expérimentés dans l’installation et la mise en marche de l’équipement acheté. Ils sont en mesure également, à la demande du client, d’en faire la maintenance après une période donnée.
En principe, les techniciens mobilisés par l’entreprise commerciale pour effectuer les opérations après-vente font partie d’un service à part. Mais certaines entreprises font appel à de petites sociétés spécialisées dans la maintenance pour effectuer les opérations SAV auprès des clients après avoir conclu un contrat dans ce sens. L’essentiel pour les clients est que ce service soit fonctionnel et performant quitte à payer un supplément après l’acquisition d’un matériel ou des machines.
Les équipements concernés par le SAV
En principe, tous les équipements ménagers sont concernés par le SAV comme les climatiseurs, les récepteurs paraboles, les chauffages, les cuisinières et les robots de cuisine. D’autres machines électriques sont parfois prises en charge par les agents de ce service qui sillonnent diverses zones pour aider les clients à mettre en marche leur équipement sans problème. Après l’installation, l’utilisateur assiste à une démonstration pour faire fonctionner correctement sa machine. Des conseils et de bonnes pratiques sont également fournis à l’acheteur qui dispose, en outre, d’un mode d’emploi écrit à lire pour éviter toute mauvaise utilisation. Parfois, un défaut de fabrication exige le retour de la machine à l’usine pour l’échanger contre une autre. C’est au technicien de juger la qualité de l’équipement et non pas le client.
Parfois, ce dernier entre en conflit avec l’entreprise commerciale, justement, car celle-ci refuse le retour estimant que le client – qui n’a pas fait appel au service SAV – a mal manipulé la machine, ce qui a été à l’origine de sa défectuosité. A défaut de résoudre le conflit à l’amiable, l’affaire peut aller très loin, jusqu’à la justice pour trancher surtout si le produit acheté est très cher. Il est conseillé par conséquent de toujours recourir au SAV de l’entreprise commerciale pour ne pas entrer en conflit avec le vendeur.
Si l’entreprise commerciale est située au centre-ville de Tunis, les agents du SAV peuvent se rendre dans tous les arrondissements urbains relevant du Grand-Tunis qui englobe les gouvernorats de Tunis, Ben Arous, Ariana et La Manouba. Evidemment, tous les actes sont facturés et c’est au client de payer avant ou après le service rendu.
Lenteur du service
Toutefois, certains clients ont constaté que le service SAV relevant d’entreprises commerciales se caractérise par des lacunes comme, par exemple, les retards sous prétexte des difficultés pour localiser le logement. Les techniciens mettent parfois plus d’une journée pour venir effectuer une réparation. Un autre problème, et non des moindre, concerne les frais supplémentaires demandés par les techniciens après avoir terminé leur travail. Pourtant, ces frais ne sont pas prévus dès le départ. Après l’achat de son équipement, le client paie au commerçant la somme totale incluant les prestations fournies par le SAV. Certains techniciens assimilent ces frais supplémentaires à un « pourboire » alors que d’autres les considèrent comme un dû à payer absolument.
Par ailleurs, le client doit toujours être aux côtés des techniciens pour éviter les mauvaises surprises. Ces derniers ne doivent partir qu’après avoir mis en marche la machine achetée et donné les instructions d’emploi nécessaires. Sinon le client risque de ne pas profiter pleinement de son achat et se trouvera en conflit avec le commerçant. Les équipements vendus par les commerçants agréés sont, en général, conformes aux normes et originaux. Par contre, les équipements écoulés sur le marché parallèle — même s’ils portent le nom d’une marque célèbre — ne sont pas toujours fiables. Les clients doivent être vigilants pour ne pas acheter un produit défectueux ou qui se détériore rapidement après une courte période d’utilisation.
Le SAV est toute une spécialité à prendre en considération par toutes les entreprises commerciales. Le service doit, en outre, regrouper des techniciens chevronnés capables d’intervenir sur des marques internationales sans les endommager. Ils bénéficient de la confiance totale des consommateurs à condition d’effectuer leur travail correctement.
